陳全正主持律師接受採訪，原文刊載於歪腦WHYNOT：https://www.wainao.me/wainao-reads/tw-internet-celebrities-apology-industry-chain
“我願意誠懇的道歉，以後也會多看、多聽，確認事實的情況才發表評論。”
“我想跟我最愛的媽媽道歉，我不應該這樣子傷害妳的心。任何藉口都不應該做出這樣的行徑。我會努力改過。”
過去幾年的公共網絡空間，“道歉”似乎成了常見文類。藝人、網紅為了各爭議事件滅火，聲明層出不窮。
在“網紅經濟”（influencer/creator economy）崛起下，越來越多素人經營個人品牌，掌握社群流量。然而，隨着私人生活成為商品，他們的一舉一動，從明確的公共犯罪事件，如持有毒品、酒駕傷人、性剝削；到私人生活中的劈腿、離婚、抽煙、整形，彷佛都成了公眾關注的焦點。
在這個重視追討正義、對權力關係也有敏鋭意識的時代，事無鉅細的八卦生態，也讓公眾人物犯錯、道歉成為常態。不過，這些事件背後，是否存在所謂真正“真誠”的公共道歉？持續不斷的道歉風潮，究竟是給輿論社會提供檢討與進步、還是對公眾注意力的分散與消磨？
歪腦在本篇報導中，採訪多名具危機處理經驗的公關從業者、以及負責網紅法律業務的律師，聊聊這些危機處理的幕後寫手的真實想法，以及當公共道歉“過載”，人們是否終究會對於犯錯感到麻痹？這樣的公共輿論空間，終將走向何處。
網紅爭議事件將怎樣平息？
“網紅經濟”指的是由素人起家的網路創作者，透過社群平台與受眾聯繫，並透過自己的創意來賺錢。《華盛頓郵報》報導，網路創作者經濟在疫情後，產生了價值超過2500億美元的全球產業，有數千萬工作者、客户，甚至發展獨立的工會、協會等組織。
在台灣，這群經營網路影音、直播平台的“網紅”，尤其以Youtuber在過去十年中最有影響力，不過隨着數量大幅增加，也出現不少從抄襲、失言、吸毒等的爭議事件。
2023年6月，訂閲數超過600萬的Youtuber頻道“老高與小茉”，被踢爆其影片“有一個人類就無敵了，昆蟲的三大超能力，飛行、變態、休眠”從腳本、數據、敍事方式，與日本頻道“90%的人都不知道的冷知識”（【ゆっくり解説】9割が知らない雑學）影片極其相似。事發後，“老高與小茉”僅進行了間接道歉，表示未來會附註參考資料。
“由於本人的疏忽，錄製影片時忘記關閉洗衣機，造成影片中會有些許背景噪音，在此深表歉意。此外，從本影片開始，本頻道所有影片的參考資料，均會在影片説明欄中進行標註，我們也會盡量滿足大家的所有要求，謝謝。”（老高與小茉）
2023年底，台灣百萬級Youtuber“Joeman”因持有大麻被警方逮捕。隨後其他同業如蕾菈、Peeta葛格等也陸續因持有毒品遭逮，幾人均發佈道歉聲明，最後獲警方緩起訴處分。
2024年5月，台灣知名遊戲實況主“亞洲統神”因為評論黃子佼持有未成年色情影片事件，在直播台發言：“現在網路上多少人在幹未成年”、“我也想幹未成年啊”，即遭網友炎上，並失去數家品牌代言。最後其稱自己不諳事件始末與嚴重性，道歉作結。也有媒體制作“2023 YouTuber大翻車！10大知名網紅出事懶人包”，盤點網紅爭議。
公關稿出自何人？道歉產業如何運作
“台灣的網紅經濟，疫情前就開始蓬勃發展。但是在2019-2020年，因為疫情關係，輿論注意力逐漸放在網路平台，成長規模很大。”擁有許多網路創業者客户的台灣眾勤法律事務所律師陳全正表示。
根據人力銀行“yes123求職網”2024年“最夢幻職業”調查，不分男女受訪者，“網紅”都入圍了大學畢業生最憧憬的職業前三名。
然而，網紅生態崛起迅速，“他們成名太快，有些人在基本法治觀念上，沒有太多sense。有人爆紅、賺了錢、亂花錢，就出現負面新聞，像是抽大麻。也有不少人為搏眼球，故意做些爭議的事情。”陳全正説。這也導致以前一兩個月通常才會看到網紅炎上、翻車，如今幾乎每個週末都在發生，大量消耗公眾注意力。
與“網紅”相比，出身於傳統經紀公司的藝人們，如果碰到爭議事件，通常會交由公司內部的法務部門、公關部門處理。法務部門迴應司法爭議，公關部門處理輿論效應。有時公司也會與外部的律師事務所、公關公司合作，但整體仍以公司作為溝通與行動的主體。
這些新興的網紅大多是個體化娛樂從業者，由於規模小，即便成立工作室，也未必設置法務、公關等職位，讓“外包公關”、“外包律師”，成為網紅崛起後的周邊新興產業。
陳全正説明，“法務外包”，大概有幾種形式：
“第一種就是全包的，傳統法律顧問的角色，對內常態案件、或者對外爭議、特殊事件，都會包括在內。第二種，比如説臨時突然，‘炎上事件’發生了，需要單次的公關危機，他們會來找律師，用專案處理。兩者主要差別在於時間長短與收費方式，後面這種，就必須以小時計費。”
而處理公關危機，作為律師，最常見的幾個判斷依據，就是事件嚴重性為何？要不要用律師身份直接發律師函給對造或是網友？另外，要不要用當事人的名字，代寫聲明稿，發到社群上。
比如，今年4月，藝人黃子佼電腦遭警方搜索，發現其持有多部兒童性剝削影片。律師事務所替他代發聲明，但用字遣詞上，卻寫黃持有“僅有7片”、“衛道人士群起撻伐”，使輿論更加憤怒，有網友寫道：“不法偷拍，難道不是事實？”“律師事務所還稱撻伐黃子佼的我們是‘衛道人士’。黃子佼的所作所為，不需要是衛道人士也都會受不了吧！”
陳全正指出，“要不要律師出面的差別，在於有時，如果第一時間就搬律師身份出來，輿論觀感未必會比較好。有時網友反而會被激起正義感，指責説，‘你是不是想拿法律來壓住輿論？這樣我們反而更不怕。’”
道歉的“技藝”：道歉的時候人們想什麼
儘管犯罪事件令人憤慨，但就現實層面而言，無論從公關產業、或者法律事務所產業來看，處理公共“道歉”，早已是門成熟產業。
利眾公關董事長、政治大學廣告系兼任助理教授嚴曉翠指出，“最糟的事情，就是工作天天都得幫藝人明星擦屁股。總不能每次有麻煩來，我就要repeat一次我的道歉人生，永遠都在道歉，每次犯錯都只有更蠢、沒有最蠢。所以公關的角度是，到最後，必須要把危機訓練、危機溝通，平常就內化到每個員工身上。”
她引用《謝罪的藝術》一書，作者竹中功為日本著名經紀公司吉本興業的公關主任。在書中作者提到最重要的幾個概念——比如道歉記者會的腳本，必須至少包括“問候、道歉、事件經過、防止事件重演的措施、賠償、記者提問、再次致歉。”
在傳統公關訓練中，無論是公司或是藝人公關危機，都會包括這類內容，“會有模擬記者會、突然要接受媒體採訪要怎麼迴應，這也都是公關訓練的常態。”
1. 形象一致性
嚴曉翠認為，“（人們面對網紅），就像是傳播學概念中的‘期望值管理’，有些事情被指責，是因為人們覺得，他這樣講話好嗎？但其實，這種網紅他本來講話假如就是這種調調，那大家就會覺得還好。但如果平常是小編在迴應訊息，突然換成他本人出來解釋，那口吻不一樣，就容易變得很危險。”
“所以無論是實體道歉或是道歉聲明稿，重點是，所有發出的內容，都一定要有一致性。”她説“人設前後的不一致、訊息前後的不一致，都是最容易出事的原因。”
比如最常見藝人離婚紛爭，起初可能一方堅稱沒有劈腿，後來卻伴侶踢爆更多細節；又或者一開始態度強硬，後來被發現更多秘密之後態度軟化，才想尋求和解等等。這些也都會讓人們對當事人失去信任感。
2. 安撫讀者情緒
而在道歉時，首先必須注意的是，文章對話的對象是誰，以及照顧讀者們的情緒。陳全正提出以下幾個擬定聲明稿的要點：
“第一是，要確認這封聲明是給誰看的？知道自己是在和誰道歉，非常重要。第二則是開頭先感謝社會大眾的關心，‘造成大家困擾，感到抱歉’，這樣的軟性開場，可以避免更多對立，也讓公眾情緒比較緩和。”
“接着是看事情大小，考慮要不要提到不排除對於網絡酸民的提告。目標是嚇阻輿論繼續發酵，但也很常引起反效果，比如激起原本不熟悉內情的公眾注意。”
“另外很重要的事情是‘戴高帽。要在文中肯定公眾的言論自由，”陳全正説，無論讀者是否站在自己這邊，唯有肯定正反方的討論，才能讓讀者感到自己的憤怒有被同理。“此外，儘量避免主觀角度，比如自我辯護説：‘我不知道事情會這樣’，往往會讓公眾更感冒。”
最後則是關於發文時間，通常會是晚上或者週末，社群媒體用量高峯期，文章傳播的機會更大。“但同時也要注意，有沒有其他重要的新聞正在發生？會不會被分散掉注意力？”
由於公共道歉除了是寫給當事人以外，讀者同樣也包括所有網絡群眾。因此以上幾點，目的都在於同時安撫公眾情緒，儘量避免提油救火、或讓議題發散的災難延燒。
3. 提出補償
當事人也往往必須提出後續的補償措施。除了給予道歉對象外，也包括彌補大眾。社群媒體法律白話文站長、同時也是律師的楊貴智，就提到自己過去曾經處理過公關危機的補償做法。
“法律白話文也曾經炎上過幾次。其中一次是2018年，瑞典通過新的法律，要把性的‘積極同意權’納入法律裏。被告要證明自己有取得積極同意。”針對這個事件，當時各國媒體紛紛推出報道，解析會不會影響舉證責任、是否影響無罪推定原則等等。
“我們當時寫了一些評論，很多人不開心。當時引用報道，提到這恐怕會影響舉證責任，引起爭議，結果有人怪我們性別意識不夠。”後來也被民眾發現，報道沒有善盡查證原文的責任，其實瑞典本來法律‘確實有積極同意權沒錯，但事實上並不會違反無罪推定原則。”
“發現錯誤後，我們就立刻發聲明，道歉説我們查證不夠，原文用語也較缺乏性別敏感度。為了這個事件，我們決定徹底做一個專題，專門討論積極同意權的法律影響。”楊貴智回憶，“在第一時間承諾會做補償，製作深度專題來解釋這個議題，所以爭議後來就化解掉了，也沒有人窮追猛打。”
4. 不另闢戰場
而在網絡輿論場上，也很容易因為後續討論失焦，而讓原本道歉的內容發散。楊貴智提到，另一次的炎上事件與處理，是來自一則關於假結婚的法律整理。
“原始新聞是，有兩個男生在當兵時結婚，被指控是假結婚，因為他們認為，這兩個人本來就不是同性戀，只是想趁機請婚假，結果就被檢察官起訴，法官還判刑，等於法院證實了這是個‘真正’的假結婚。”
“其實我們當時也沒打算討論同婚議題，我們討論的法律問題是‘假結婚會不會構成偽造文書？’。但留言突然出現很多同志生氣地説：‘你們缺乏性別意識，兩個男人在軍隊裏結婚，本來就很容易被當成假結婚，這件事情難道不是一個性別問題嗎？怎麼可以開玩笑？’”楊貴智説，“但他們兩個真的就是異性戀、確實就是假結婚，也真的被起訴。”
最後，公司同事共同撰寫聲明，並保留原始貼文，讓所有後續討論可以延續，不持續擴散。
陳全正也認為，“聲明稿建議就只發一次，不要再補充。所以第一次發文，就要想到很後面（接下來可能引發的讀者回應），目標是一次就能降低衝突。”
炎上燒不死，網紅越燒越紅？
然而，儘管有許多道歉個案確實順利落幕。但隨着爭議事件越來越多，群眾似乎也越來越無感。
BBC去年便發佈報道，談人們為何不再相信社交媒體上的名人道歉。記者提到“道歉過載”（apology overload）的現象，指當民眾暴露在過多名流道歉文章裏，會讓這些私人錯誤、犯罪行為，在讀者心中變得更加無感，同時也降低了對於社群的信任感。
甚至有不少人“越燒越紅”，發現爭議能賺流量後，反覆踩線。
“我的觀察是，很少有人真的被炎上燒死，通常都只是讓事主變得更紅。”楊貴智説。網絡上的道德追究，通常會讓網友們互相對抗。粉絲搖身變成義勇軍，出發護航偶像。他認為，
“當討論進入意氣之爭，大家説的那些話，往往對釐清議題毫無幫助。而吃瓜的民眾，要不就是閃遠一點，要不就是選個安全的地方站，再不然就是有仇的出來跟着踹兩腳。但對整個議題有幫助嗎？好像未必。你想想看，現在誰還記得去年誰炎上的事情？”
“網紅的商業模式，不是靠這些吃瓜群眾，而是靠本來就有的鐵粉。炎上之後，他們的粉絲輪廓會更清楚。從數據能立刻看出怎樣的人會最挺我，誰最不喜歡我。既然某塊市場吃不到，那直接不做就好，鞏固既有粉絲最方便。這反而容易操作，放飛自我，用原始流量來表態。這就是很自然、網絡平台的市場機制。”楊貴智説。
“如果有機會，讓雙方坐下來對話，確實解除爭議、達成共識的效果會比較好。比如前陣子的苗博雅跟統神針對黃子佼事件對話，兩人是真心討論法律問題。最後統神也坦承自己失言並道歉。但通常大家只在自己的平台自己寫自己的，隔空交火。”
當道歉過載，“注意力商人”的流量密碼
陳全正觀察，目前關於網紅產業，約佔事務所總體業務三成左右。他也提到，流量驅使下，許多網絡創作者，逐漸發現了“犯錯”、“道歉”、“復出”的流量公式。
“部分創作者確實是想流量想瘋了，不惜做爭議題材，流量賺到，其他事情就不管。去做一些脱軌的企劃，後面發現自己收拾不了，只好道歉。但他們的道歉是真心的嗎？先引起爭議賺一次流量，發個道歉文，再賺一次流量，這些四處出征的網友們也只是網絡的犧牲品而已。也是因為這樣，大家才會越來越反感。”
楊貴智也認為，“以前網絡不發達，要上電視，投書報紙，意見才會被公眾看到。但現在所有人都在表達意見。就算你的貼文觸及只有150人，那也是過去做不到的事情。150人可以塞滿一間大教室。隨便發文，你都是在對着整間教室講話。”
“大家可能還沒意識到這個事情，容易互相罵來罵去。我比較悲觀，認為大家很難從中學到什麼。我只能感覺到，大家學到最多的，或許是‘我怎麼表態才安全’，但未必是真心想坐下來討論更細緻的問題。”
“同時，網絡的論述空間也越來越小。”他説。
“比如説，黃子佼事件緩起訴，只繳了120萬。許多人認為太輕罰了。可是我在想，從法律角度，按照既有法規，已經是重判。如果現在要重判，未來如果不幸遇到持有上百部影片的犯罪者，量刑該怎麼處理？”
“但是這種話，在網絡上不太能講出來，否則風向就會變成‘你為什麼幫罪犯説話？你是不是別有意圖？’所以我們的工作，是要不斷去尋找公眾能接受的討論界限在哪裏，可能必須要一點一點拉開。如果突然推太遠，會出現反作用力。”楊貴智説。
陳全正亦認為，雖然自己身處道歉產業的一環，但再怎麼努力，“公共道歉”也有其極限。
“無論是律師或是公關的角度，都不應該幫助當事人，成把錯的解釋成對的。因為你永遠騙不了所有人。如果今天是很嚴重的，比如妨礙性自主的案件，律師必須把事情搞清楚，事件始末到底是怎樣？對方當時有明確同意嗎？事件發生後你們關係如何？如果你真的就是錯了，那非常難做任何包裝，常見那種辯護‘我不知道對方不願意’、‘我以為大家都高興’，都是卸責的行為。”
“你做了十分的壞事，你只講三分，在網絡時代，其他七分壞事真的永遠不會被挖出來嗎？”他指出，“公共道歉的本意在於，給當事人跟公眾，當然還有被害人，建立起一個和解、降低對立的作法。”
只不過在這個時代，在網絡上求取一份真心的道歉，卻彷彿越來越難。
